Come vi immaginate o come vorreste fosse l'assistenza post vendita ? Facciamo un viaggio nel futuro, ossia andiamo in un Apple store. Io ho scelto quello di Torino, di cui vedete qui sotto la foto.
La storia inizia con un guasto, il mio nuovo iphone 5 si è guastato; accade anche in casa Apple. Che cosa è successo dopo è …il viaggio nel futuro, dove le esigenze del Cliente sono soddisfatte, anzi anticipate !
Il mio resoconto inizia, due giorni prima, con una telefonata al call centre Vodafone, mio attuale fornitore dei servizi di comunicazione cellulare, dove mi viene detto che devo contattare l'Apple store…solo via web. Buon inizio, penso tra me. Accedo dunque al sito web dove vengo invitato a prenotare l'appuntamento per la verifica e l'eventuale sostituzione immediata: due buone notizie. Fisso l'appuntamento alle ore 10 e 30 di giovedì 7 febbraio. Inizia l'avventura. Arrivo alle 10 e 25 ed entro in un grande spazio aperto con una dozzina di tavoli e le pareti tapezzate di accessori per i prodotti Apple. Ogni tavolo, attrezzato con prese elettriche ed alimentatori, è identificato per la sua funzione: set up, personal training, diagnosi, e così via; c'è anche una zona "bimbi" con ipad e giochi.
Una dozzina di assistenti Apple in maglietta blu, dotati di collegamento auricolare, iphone e badge con biglietti da visita individuali, ti attende per darti assistenza su qualsiasi problema. Ogni Cliente ha un appuntamento e viene preso in carico da un assistente. Il mio assistente è Paolo che immediatamente mi saluta con "tu sei Renzo vero, hai un appuntamento alle 10 e 30" e mi fa sedere al tavolo libero più vicino. Dopo 5 minuti, alle 10 e 30, inizia la soluzione del mio problema. Ora vi elenco tutte le situazioni che ho vissuto ed osservato per testimonare quanto sia stato un viaggio nel futuro, futuro perchè non ho mai visto un servizio al Cliente, nel post vendita, che sia stato realizzato usando tutto quanto ci si aspetta dal mondo digitale.
Ecco le esperienze più gratificanti in sequenza temporale:
1. dematerializzazione totale: chiedo se devo mostrare la fattura e la risposta è "NON serve", abbiamo già tutti i dati registrati qui sul mio i-pad…e pensare che Vodafone mi aveva detto di portarmi la fattura !
2. diagnosi del guasto: il mio cellulare viene messo in carica e ripartendo mostra strane righe come quelle di un codice a barre. Paolo decide immediatamente la sostituzione. Rileva il codice seriale del mio apparato dalla confezione e preleva un prodotto nuovo che registra automaticamente grazie ad una etichetta con codice a barre. Mentre assisto vedo un altro assistente con uno strano aggeggio che assomiglia ad uno strumento da otorino con luce a LED, che esamina un iphone 3 indirizzando la luce verso uno dei fori del prodotto, forse un ingresso per un jack auricolare; e mostra alla Cliente ciò che si vede attraverso una specie di lente di ingrandimento dello strumento stesso, poi parlottano e sento solo dire " può restituire ad Apple il suo vecchio modello oramai fuori uso; le verranno dati 20 euro e il prodotto verrà mandato nella nostra fabbrica per il riciclaggio"…linguaggio da fantascienza. Allora Apple ricicla e riusa ? Penso proprio di sì.
3. Back up e ripartenza del mio nuovo cellulare: i dati del back sono stati registrati, a mia insaputa ?!, nel mio lap top, un MAC Pro, a cui sono affezzionatissimo; l'assistente mi spiega che cosa si dovrebbe fare, ascolta il mio "sì" e procede direttamente sul mio computer con i comandi appropriati; io non avrei saputo che fare ! in pochi minuti tutti i dati del mio vecchio iphone sono sul nuovo apparato. Controllo, tutto a posto.
4. Training: credo che il mio impaccio a fronte del back up abbia indotto Paolo, l'assistente, a dirmi che Apple mi può offrire, gratuitamente, dei corsi di un'ora ciascuno per aiutarmi ad usare al meglio i prodotti Apple, incluso il mio i-phone. Gli chiedo se sono corsi attraverso il computer e la rete e la risposta mi sorprende: i corsi sono tenuti in presenza da personale tecnico ai Clienti; lo sguardo si posa proprio su di un tavolo vicino dove troneggia "training individuale" e vedo un assistente che parla con una Cliente, le sta spiegando qualcosa ma non sento perchè sono troppo distante e parlano piano…a proposito, in quella stanza ci saranno almena una trentina di persone, ma non si danno assolutamente fastidio ..strani effetti del futuro !
5. i dipendenti di Apple sono assunti a tempo indeterminato: chiedo a Paolo quale sia il suo contratto di lavoro. "A tempo indeterminato". Si chiude qui con un mio saluto, un grazie ed un pensiero…come sono privilegiati e fortunati questi assistenti di Apple, peccato che vivano nel futuro…anzi forse sto sognando e vi sto raccontando il mio sogno….chissà.